Les 10 bons conseils de la relation client en 2022


Les bon conseils pour améliorer votre relation client, c'est juste là.
10 conseils pratiques et simples à mettre en place.
Sans de blabla, juste de l'efficacité.

Conseil N°1 : 20 % des clients ramènent 80% du business

Il s’agit d’une des approches de la loi de Pareto (20 % de nos actions produisent 80 % des effets).
C’est une mesure généralement observée en B2B.
Elle est révélatrice des efforts et du soin particulier que l’on doit apporter à ses clients.

Actions :

1. Trier sa base client en fonction du CA généré sur les 12 derniers mois
2. Isoler les 20 % de clients les plus générateurs de revenus
3. Les identifier à “Top Client” et le partager à toute l’entreprise
4. Répéter l’opération chaque année

Comment exploiter ces données ?


● Identifier une typologie de clients parmi ses 20 %
● Et engager des actions marketing
● D’une année sur l’autre, mesurer l’évolution de ses top clients :
- Changement faible ou important des top clients
- Dans les changements, nouveaux clients VS clients existants VS clients perdus
● Quels sont les produits / services les plus vendus à ses top clients ?

En pratique

Scorer votre fichier clients et Identifier vos top clients.
Créer tous vos reportings business pour un suivi en temps réel.

Conseil N°2 : Fidéliser ou Acquérir, le dilemme

Il est beaucoup plus facile et beaucoup moins coûteux pour une entreprise de conserver ses clients existants que d'en engager de nouveaux.
Fidéliser revient entre 5 et 20 fois moins cher que d’acquérir selon les différentes études.

● Seulement 18 % des entreprises privilégient le marketing de fidélisation !!!
● Un client fidèle est prêt à dépenser 25 % en plus qu'un nouveau client
● Un client fidèle est plus disponible pour discuter de son quotidien et comment nous pouvons

l’améliorerL’acquisition est primordiale mais la fidélisation est le plus souvent négligée.
Des ressources abondantes existent autour de l’acquisition client.

Actions :

✔️ Planifier des prises de contacts téléphoniques réguliers avec vos contacts du portefeuille client (au moins les plus importants)
✔️ Envoyer une newsletter
✔️ Être actif sur les réseaux sociaux (Conseil à venir)
✔️ Mettre en place un programme d’affiliation (surtout en B2B)

En pratique

Planifier simplement les prochains rappels manuellement ou en automatique.
Envoyer vos newsletters et suivre les retours statistiques dans un CRM.
Ecrire des mails de relance efficace

Conseil N°3 : Le service client, une opportunité pour vos ventes

C’est toujours désagréable de recevoir des reproches/réclamations par ses clients.
Mais c’est aussi un moyen d’échanger également pour :
●En apprendre plus sur leurs attentes
● Comment on peut améliorer leurs produits/services
● Présenter un (nouveau) produit/service qui résout une de leurs problématiques

Ou comment transformer un échange tendu en vente.

Actions :


✔️ Catégoriser tous les retours clients (questions, réclamations)
✔️ Identifier les axes d’améliorations pertinents et actionnables (un guide, une amélioration de produit, changer de transporteur …)
✔️ Proposer un produit/service complémentaire relatif à sa demande
✔️ Créer un produit/service sur une demande récurrente en provenance du support

En pratique

Centraliser dans un même outil un CRM avec une gestion commerciale et la gestion du service client.

Conseil N°4 : Comment bien gérer son fichier client ?

On reçoit des informations de ses clients/ prospects depuis plusieurs canaux : emails, téléphone, SMS, formulaire de site web, réseaux sociaux, chat, courrier postal …Et on peut passer beaucoup de temps à rechercher la bonne information.

🎯 Centraliser dans un endroit unique ses données clients.

Actions :


✔️ Utiliser un outil unique pour centraliser toutes les données clients
✔️ Ne plus voir de doublons
✔️ Mettre à jour les informations périmées d’une fiche client aussi vite que possible
✔️ Annoter les différents échanges à chaque fiche client

Ainsi, on conserve un historique de tous les échanges pour connaître au mieux chaque client.

En pratique

Envoyer et recevoir ses emails depuis le CRM
Rédiger ses comptes-rendus
de rendez-vous et d’appels
Aussitôt saisi -> déjà partagé avec ses collègues

Conseil N°5 : À quel rythme contacter son client ? Souvent, 1 fois par an ou le 29 février ?  

Entre la non-communication et le trop de sollicitations, il faut savoir doser entre le coup de fil quotidien et le mail d’informations tous les 6 mois.Déjà il faut distinguer la phase d’avant-vente de la phase de suivi.

🕙 Pendant l’avant-vente, comment mettre toutes les chances de son côté avec un timing réussi.

Actions :


✔️ Demander au prospect à quel moment la décision d’achats va être prise
✔️ Convenir ensemble du moment de la relance (retroplanning)
✔️ Noter dans l’agenda de son CRM cette date de relance et l’objectif de la relance

Ainsi, vous avez validé le timing et la relance a plus de chance d’aboutir.
A savoir : 80% des ventes se font entre la 4ème et la 11ème relance.

Après la signature, il s’agit de contacter le client aux moments opportuns.
Par contre définir un tempo de contact et s’y tenir.
C’est la clé d’une relation réussie sur la durée, c’est la régularité.

Actions :

✔️ Planifier des contacts privilégiés avec vos clients importants (voir Conseil 1)
✔️ Planifier ses campagnes de communication (emailing, réseaux sociaux ...)
✔️ L’envoi d’un questionnaire de satisfaction quelques semaines/mois après la vente est un bon moyen de contact également.

En pratique

Planifier les relances avec l’agenda du CRM.
Rédiger un email de relance qui donne des résultats
Connaitre automatiquement les dates de dernier contact et contact futur pour ajuster ses campagnes.

Conseil N°6 : Suivre efficacement ses affaires en cours

📈 Un suivi pertinent de chaque affaire peut améliorer le cours de votre business.
Ainsi toutes les opportunités, en cours, gagnées ou perdues sont historisées dans la mémoire de l’entreprise.

Actions :


✔️ Créer une affaire à chaque opportunité de vente
✔️ Planifier la prochaine action sur chaque affaire non close
✔️ Pour chaque affaire gagnée, connaitre si possible les raisons
✔️ Pour chaque affaire perdue, connaitre si possible les raisons

⌚ Ainsi au fil du temps, vous pourrez analyser pourquoi vous perdez des affaires (prix, services, délais …) et pourquoi vous en gagnez.
Et ainsi ajuster vos arguments et votre offre.

En pratique

Suivre ses affaires et les propositions commerciales.
Analyser les opportunités perdues et gagnées.

Conseil N°7 : Utiliser un logiciel CRM pour vos dossiers clients  

📈 Le suivi efficace des dossiers clients améliore les taux de transformation et donc le CA de l’entreprise.

Les avantages de l’utilisation d’un logiciel CRM :

✔️ Meilleure conversion des affaires
✔️ Clôture des affaires plus rapide
✔️ Meilleure connaissance du client et meilleur partage d’informations
✔️ Fidélité du client améliorée
✔️ Meilleure rentabilité

Actions :


✔️ Définir ses besoins : suivi client, gestion commerciale, support client, analyse des ventes, extranet client ...
✔️ Sélectionner quelques solutions parmi les solutions du marché disponibles
✔️ Tester, analyser
✔️ Définir les indicateurs de succès de mise en place d'un nouvel outil
✔️ Et enfin choisir une solution pour l’amélioration de la relation client

⌚ Vérifier aussi les conditions de démarrage et de sortie avec le fournisseur.

En pratique

Utiliser un logiciel complet
Découvrir les différentes versions de CRM

Conseil N°8 : Construire une présence dans les médias sociaux  

🔈 La présence des médias sociaux est une nécessité absolue sur le marché actuel.
Pour de nombreux clients, c'est le seul moyen de communication dont dispose une entreprise.

En outre, une plainte ou une expérience négative avec votre entreprise peut être exprimée publiquement et facilement.
Une réactivité sur les réseaux sociaux peut désamorcer un mécontentement.

Selon votre secteur d’activité et votre cible, vous pouvez adapter votre présence sur les différents médiaux sociaux :

✔️ Facebook
✔️ LinkedIn
✔️ Instagram
✔️ Twitter
✔️ Pinterest

En pratique

Dérouler une stratégie de présence sur les médias sociaux

Conseil N°9 : Dépasser les attentes du client  

🌹Promettre le nécessaire et offrir le petit plus qui fait la différence.

✔️ Quand vous promettez quelque chose, il faut s’y tenir, sinon c’est une perte de confiance
✔️ Réservez une attention particulière
✔️ Fixer des attentes raisonnables

Actions :


✔️ Pensez à un petit cadeau de bienvenue (ça peut être très simple et peu coûteux)
✔️ Tenir le client informé (de sa commande, de sa réclamation, de sa demande d’information …)

Offrez un petit service qui dépasse le cadre de ce qui est prévu, il s’en rappellera :
✔️ Faire une visite
✔️ Proposer une démonstration approfondie
✔️ Remettre en mains propres une livraison

En pratique

Consignez vos comptes-rendus de rendez-vous et téléphoniques
Les attentes et engagements envers chaque client sont accessibles pour vos collègues.

Conseil N°10 : Qui sont les meilleurs vendeurs ? Vos commerciaux, NON    

Ce sont vos clients.
La recommandation, via la preuve sociale, est le meilleur canal de vente.

Actions :


✍️ Demandez autant que possible un témoignage à vos clients les plus engagés
✔️ Choisir des plateformes adaptées :
- Google My Business
- Trustpilot
- Avis Vérifiés
- Toute plateforme liée à votre domaine d'activité
✔️ Dès lors qu’un volume conséquent d’avis est recueilli, c’est une ressource formidable à partager

Vous pouvez partager ces témoignages :

✔️ Sur votre site internet (avec un lien vers la plateforme adaptée)
✔️ Dans vos propositions commerciales
✔️ Sur les réseaux sociaux
✔️ Dans vos annonces publicitaires
✔️ À travers vos communiqués de presse.

En pratique

Appliquer une stratégie efficace de témoignages